Design delle organizzazioni
Accompagnamento strategico e supporto attivo al cambiamento organizzativo
La SOC Clinica di Chirurgia Maxillo-Facciale, parte del Dipartimento Testa Collo e Neuroscienze dell’Azienda Sanitaria Universitaria Friuli Centrale, opera all’interno di un ecosistema professionale complesso, caratterizzato dall’interazione tra competenze cliniche, assistenziali, tecniche e amministrative.
Le strutture che lo compongono provengono da storie organizzative differenti e sono portatrici di linguaggi professionali e culture operative eterogenee.
In questo scenario, la SOC ha maturato una consapevolezza chiara: per migliorare in modo significativo la qualità delle cure diventa necessario partire dal paziente, dal valore generato per lui lungo l’intero percorso di cura e da una visione di Umanizzazione delle Cure, intesa non come singola iniziativa ma come principio guida dell’intero modello organizzativo.
Mettere realmente al centro il paziente significa interrogarsi su come organizzazione, processi e relazioni professionali devono essere ripensati in modo coerente, sviluppando un modello di funzionamento capace di integrare qualità clinica ed efficienza organizzativa (e, quindi, valore per il paziente), sostenendo al contempo il benessere delle persone che operano quotidianamente nei servizi.
L’ESIGENZA
Quando la Clinica si è rivolta a Eupragma, l’esigenza iniziale non era semplicemente quella di elaborare un documento strategico. La sfida era molto più profonda:
“Vogliamo costruire un modello organizzativo basato sull’Umanizzazione delle Cure, traducendo concretamente il concetto di valore per il paziente, nei processi, nei ruoli e nelle modalità di collaborazione tra professionisti. Mettere la persona al centro significa per noi creare maggiore chiarezza, integrazione e coerenza tra le diverse componenti organizzative. Per questo, vogliamo lavorare a un concetto di Benessere Organizzativo come leva fondamentale per migliorare la qualità del servizio e consentire alle persone di lavorare meglio insieme.
Vogliamo rafforzare e calare nel concreto una nuova visione della Clinica e del Dipartimento, integrando assistenza clinica, didattica e ricerca.” - Prof. Massimo Robiony
La volontà del Direttore della Clinica è stata tradotta nei seguenti macro- requisiti:
- rafforzare la nuova visione strategica condivisa, fondata sull’integrazione tra assistenza clinica, didattica e ricerca,
- favorire il dialogo e la collaborazione tra le diverse professionalità coinvolte nei percorsi di cura,
- far emergere potenzialità e punti di miglioramento dei processi organizzativi in relazione all’esperienza del paziente,
- rendere visibili le interdipendenze tra reparti, servizi e ruoli professionali,
- valorizzare le competenze interne esistenti e i servizi rivolti ai pazienti, traducendo tale visione in progetti operativi concreti e sostenibili nel tempo.
Il progetto è stato guidato dal Prof. Massimo Robiony, Direttore della Clinica e del Dipartimento, insieme alla Dott.ssa Elisabetta Ocello, Project Manager del Dipartimento. Entrambi hanno promosso un percorso orientato all’innovazione organizzativa, al miglioramento continuo e alla costruzione di un modello di lavoro centrato sulla persona – pazienti e professionisti.
IL RUOLO DI EUPRAGMA
Eupragma è stata quindi coinvolta nel ruolo di accompagnamento strategico e supporto attivo al cambiamento organizzativo, affiancando il Team di Direzione lungo il percorso di trasformazione.
Il contributo di Eupragma ha riguardato:
- la costruzione del senso di appartenenza,
- la traduzione della complessità organizzativa,
- il supporto concreto nel passaggio dalla visione alle azioni, facilitando diversi momenti di confronto.
Eupragma ha operato come ponte tra le diverse professionalità, aiutando la SOC a dare forma a un linguaggio comune e a rendere leggibili e condivise le scelte strategiche, mantenendo costantemente il focus sul valore per il paziente.
“L’approccio di Eupragma, attraverso l’ascolto attivo e la lettura del contesto, delle sue relazioni, equilibri e dinamiche implicite è stato essenziale per cucire su misura, con delicatezza e appropriatezza metodi, strumenti e strategie nella nostra realtà che merita rispetto, cura e precisione” – Prof. Massimo Robiony
L’APPROCCIO
Il percorso è stato guidato dal paradigma H2O – Human to Organization, che costituisce la bussola metodologica di Eupragma per accompagnare i processi di trasformazione organizzativa.
Come l’acqua ha bisogno di due molecole di idrogeno e una di ossigeno per mantenere inalterate le proprie caratteristiche, ogni cambiamento sostenibile nel tempo deve integrare in modo equilibrato tre dimensioni fondamentali:
- H - Human – Io: la valorizzazione delle competenze, delle motivazioni e dell’unicità di ogni professionista.
- H - Human – Noi: la qualità delle relazioni tra persone e team, condizione essenziale per la collaborazione e la co-creazione di valore.
- O - Organization: insieme di strutture, processi e strumenti che permettono alle persone di esprimere il proprio potenziale e lavorare in modo efficace.
Le tre dimensioni sono state sviluppate in modo integrato attraverso un metodo adattivo, snello e progressivo, che ha alternato momenti di ascolto, progettazione condivisa e verifica, mantenendo costantemente l’allineamento tra persone, relazioni e assetti organizzativi.
IL PERCORSO DI LAVORO
Il progetto si è sviluppato attraverso un percorso progressivo, pensato per accompagnare la Clinica in un cambiamento condiviso e sostenibile, alternando momenti di riflessione strategico/organizzativa e attività operative.
La prima fase è stata dedicata al coinvolgimento dei professionisti e al lancio del progetto. In questo momento iniziale sono stati condivisi visione strategica, obiettivi e principi metodologici, creando uno spazio di dialogo e allineamento, fondamentale per chiarire e favorire la partecipazione attiva dei diversi attori.
Il passaggio dall’engagement all’azione è stato rafforzato da un’esperienza di Team Building esperienziale (Team Cooking), progettata per lavorare in modo concreto sulle dinamiche di collaborazione, fiducia e responsabilità condivisa.
L’esperienza, accompagnata da momenti strutturati di confronto e debriefing, ha permesso ai partecipanti di rileggere il proprio ruolo e il funzionamento delle squadre, di lavoro collegando quanto vissuto alle dinamiche organizzative reali della Clinica.
Le riflessioni emerse sono state quindi riportate nel contesto operativo, trasformando gli apprendimenti dell’esperienza in indicazioni concrete per la creazione e il mantenimento delle relazioni e il miglioramento dei processi.
“Abbiamo lavorato assieme ad Eupragma e ai professionisti della clinica attraverso sessioni di analisi mirate e di brainstorming guidate: abbiamo così potuto individuare assieme le principali priorità di intervento e definire nuove azioni di miglioramento, strutturando progetti dedicati ai diversi ambiti organizzativi.
Abbiamo poi consolidato il percorso attraverso la fase di attuazione e monitoraggio delle azioni individuate, accompagnando i team nella progressiva implementazione delle iniziative e nel rafforzamento di una cultura organizzativa orientata al miglioramento continuo.”- Dott.ssa Elisabetta Ocello.
I RISULTATI OTTENUTI
Il lavoro svolto insieme ai professionisti della Clinica ha permesso di costruire una mappa articolata delle opportunità di miglioramento organizzativo.
Durante un processo di analisi e confronto che ha coinvolto attivamente i diversi attori del sistema, sono state individuate 56 opportunità di miglioramento, distribuite lungo l’intero flusso del percorso del paziente, sintetizzate poi in 4 macroaree di intervento:
- Gestione degli ambulatori e delle visite
- Ottimizzazione del processo di pre-ricovero
- Aggiornamento e integrazione delle competenze
- Gestione delle attività di reparto.
Accanto a questi aspetti più direttamente legati ai percorsi di cura, sono emerse anche opportunità di miglioramento per quanto riguarda la gestione dei turni e dell’orario di lavoro, oltre al potenziamento delle interazioni tra le diverse professionalità coinvolte.
GLI IMPATTI
Il lavoro svolto ha contribuito a sviluppare una maggiore consapevolezza dei processi e delle interdipendenze tra le diverse attività del Dipartimento, favorendo una lettura più sistemica del lavoro quotidiano.
Parallelamente, il progetto ha rafforzato le dinamiche di collaborazione tra le diverse figure professionali, creando spazi strutturati di confronto e co-costruzione che hanno consentito di lavorare in modo più integrato sui percorsi di cura.
Insieme ha preso piede una cultura maggiormente orientata al miglioramento continuo, in cui l’analisi dei processi e la ricerca di soluzioni condivise diventano parte integrante del modo di lavorare dell’organizzazione.
Il percorso ha generato impatti concreti e osservabili sul funzionamento della SOC.
Sul piano dei processi:
“il lavoro di analisi e mappatura ha permesso di chiarire le interdipendenze tra strutture e fasi del percorso di cura, riducendo frammentazioni e ambiguità operative. Questo ha favorito una maggiore continuità assistenziale e una migliore leggibilità dei flussi di lavoro, con effetti positivi sui tempi di risposta, sul coordinamento tra i professionisti e sulla gestione delle priorità clinico-organizzative, rendendo più evidente il valore generato per il paziente lungo le diverse fasi dell’assistenza.” - Dott.ssa Elisabetta Ocello
Dal punto di vista dell’efficacia e dell’efficienza organizzativa, l’orientamento al valore per il paziente ha reso più chiaro il contributo delle singole attività agli esiti complessivi del percorso di cura, facilitando decisioni più coerenti e allineate agli obiettivi clinici e assistenziali.
La maggiore chiarezza di ruoli, responsabilità e processi decisionali ha contribuito a rendere più fluidi i meccanismi operativi, semplificando i passaggi organizzativi e migliorando la capacità di tradurre le decisioni in azioni concrete:
“Abbiamo riletto le nostre attività con una maggiore consapevolezza del “perché” delle azioni intraprese, riducendo dispersioni e sovrapposizioni, un vantaggio in termini di tempi e soprattutto di qualità del servizio che offriamo al paziente.” - Team di lavoro clinico/assistenziale.
Infine, il progetto ha generato un impatto positivo sul benessere organizzativo.
“È stato fondamentale investire sul rafforzamento del senso di appartenenza, coinvolgimento e responsabilità dei professionisti. Attraverso il consolidamento delle dinamiche di collaborazione, la creazione di spazi strutturati di confronto, la possibilità di incidere sulle scelte organizzative e concretizzare progetti di sviluppo siamo riusciti a generare un aumento della qualità del servizio che ogni giorno forniamo ai nostri pazienti. E vogliamo ancora crescere.” - Prof. Massimo Robiony.
Questi risultati, hanno sostenuto la costruzione di un modello organizzativo più orientato al valore, capace di integrare qualità clinica, sostenibilità operativa e attenzione alle persone.